El mes pasado empecé un pequeño redactado que se titulaba ¿qué capacidades debería tener hoy en día un buen vendedor? Y desarrollé cinco ideas que me parecieron clave: 1. No confundamos agilidad con impulsividad, 2. Pregúntate si merece la pena una pregunta en lugar de una respuesta, 3. Está atento a las pequeñas señales, 4. Sigue la proporción anatómica y 5. Transmite seguridad y entusiasmo (ver newsletter noviembre).
Me quedaron cosas por contar, así que hoy me gustaría escribir sobre cómo marcar la diferencia. Te lanzo una pregunta que he hecho a vendedores muchas veces: ¿qué es lo único que tu empresa tiene y tu competencia nunca podría decir que lo tiene? Tómate unos segundos para pensar.
Si tuviera la oportunidad de escucharte, me hablarías de algún producto o familia de productos, de tu excelente servicio técnico o de algún otro aspecto que tu consideras exclusivo. Pero piénsalo bien. ¿me puedes asegurar que ante la misma pregunta tu principal competidor no me hablaría de las mismas cosas? Yo te digo que mejor no apuestes porque vas a perder. Y como seguramente no te has quedado aún convencido con mi argumento, te daré la respuesta: Lo único que tu competencia directa no puede decir que tiene, es a ti.
Tú marcas la diferencia, tú eres exclusivo/a, sólo tú eres capaz de ser el valor añadido de cualquier producto o servicio que vendes.
La vida es un juego de expectativas y percepciones. Tu cliente tiene una expectativa sobre como debería ser la relación contigo y en que términos se va a producir. Pero cuando esa relación comercial sucede, el cliente va a comparar ambos términos (expectativa y percepción) pudiendo llegar a tres conclusiones: 1. Has estado a la altura (bien, pero no sorprende) 2. Has superado sus expectativas (muy bien, vas a seguir vendiendo) y 3. No has estado a la altura (mal, acabas de perder un cliente).
Hay cuatro aspectos que están en su mente cuando se produce la relación contigo.
- Básico: ¿Tienes lo que el cliente necesita?
- Esperado: ¿Lo va a tener cuando lo necesita?
- Adicional: ¿Cuál es tu valor añadido?
Con lo básico y lo esperado cumples, pero no te diferencias de cualquier competidor que venda lo mismo. Cualquiera de los dos sois útil al cliente y le da igual comprar a uno o a otro. No hay fidelidad ni lealtad. Sólo importa el precio.
Con lo adicional marcas la diferencia convirtiéndote en el valor añadido al producto. Creas fidelidad. En igualdad de condiciones, prefiere comprártelo a ti. Con lo excepcional, consigues un vínculo que se transforma en lealtad. Marcas la diferencia “de verdad” tu cliente trabaja para ti, porque además de seguir comprándote, habla bien de ti y te recomienda.
Lo más interesante de todo esto es que la gran inversión económica de una empresa está en disponer de lo básico para poder dar lo esperado. Lo adicional y lo excepcional, lo que marca la diferencia, está en lo único que tu competencia no puede decir que tiene. A ti.
Manel Reyes
Socio-director
MRC International People Training
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